TOPdesk

Responsável pela capacitação, desenvolvimento individual, motivação e retenção do time, gerir e melhorar os processos e ferramentas da área, além de impulsionar o crescimento da base de clientes e do negócio.

Responsabilidades:

- Gerenciar KPIs: Monitorar e otimizar os principais indicadores da área e do time.

- Supervisão de Processos: Gerenciar todas as atividades do processo, garantindo que os responsáveis por cada frente estejam alinhados com as estratégias da empresa e que seus procedimentos estejam em conformidade.

- Planejamento Estratégico: Participar de atividades relacionadas ao planejamento estratégico da empresa, levantando e analisando informações relevantes para desenvolver planos de curto e médio prazos que estejam alinhados com os objetivos estratégicos da empresa.

- Treinamento e Desenvolvimento: Garantir que toda a equipe receba os treinamentos necessários, equilibrando habilidades técnicas (hard skills) e comportamentais (soft skills) para promover um desenvolvimento completo e eficaz.

- Manter a base de clientes plenamente satisfeita, transformando-os em defensores da nossa marca, resultando no aumento de receita e indicações no mercado.

- Fomentar a colaboração entre os times de CS, Produto, Marketing e Comercial, garantindo que todos estejam alinhados com o mesmo objetivo e se apoiem mutuamente.

Head of Account Management

Trackage Logística

Responsible for the project to create and develop the Customer Success culture and area.

Strategic Advisor - Customer Success Area

BabyBus

- Assess the company's current customer success strategy. This includes understanding the company's goals, objectives, and metrics.
- Develop and implement new customer success strategies. This includes creating a roadmap for improvement, identifying and implementing new processes, and measuring the impact of the new strategies.
- Measure and track customer success metrics. This includes tracking customer retention, satisfaction, and engagement.
- Provide recommendations for improvement. This includes identifying areas where the company can improve its customer success strategy and providing recommendations for how to make those improvements.
- Work with cross-functional teams to ensure alignment. This includes working with sales, marketing, and product teams to ensure that everyone is aligned on the company's customer success goals.

Costmer Experience Strategic Consultant

KAMI CO.

Convidada pela empresa para estrategicamente estruturar e desenvolver a área de CS, assim como seus processos, KPIs e pessoas.

Consultora Estratégica de Customer Success

minu.co

- Convidada pela empresa para estrategicamente estruturar e desenvolver a área de CS, assim como seus processos, KPIs e pessoas, como consultora.
- Responsável por acompanhar métricas e dados para a tomada das melhores decisões da área

Matific Brasil

Responsabilidades:
- Desenvolver novas estratégias e processos para aprimorar o atendimento ao cliente.
- Construir e manter relacionamentos sólidos com clientes e colaboradores internos.
- Gerenciar a equipe de suporte para resolver problemas e crises.
- Colaborar com a área comercial para identificar oportunidades de aumento de vendas.
- Planejar, monitorar e avaliar os resultados dos clientes e cada membro da equipe de Customer Success para identificar oportunidades potenciais de evolução.
- Monitorar continuamente a experiência do cliente com o produto e aprimorá-la.

Resultados:
- 2018: Renovação de 85% de contratos e 15% de upsell.
- 2019: Renovação de 95% de contratos e 10% de upsell.
- 2020: Renovação de 100% de contratos e 25% de upsell.
Com uma estratégia única e focada na conexão com clientes impulsionei consistentes aumentos nas taxas de renovação e upsell. Além disso, agindo com uma liderança humanizada e próxima durante a transição para o home office tivemos notável incremento de 20% nos lucros.

Head of Customer Success

Responsabilidades:
- Construir e desenvolver a área de Customer Success e Suporte na operação inicial do Brasil.

Resultados:
- Áre estruturada com contratação, processos e métricas desenhadas em 6 meses.

Customer Success

Red Balloon Escola de Inglês

Após alcançar resultados sólidos como Assistente de Coordenação, fui convidada a liderar uma nova unidade. Como Coordenadora, responsável por todas as operações, gestão de pessoas, eventos e treinamentos.

Resultados: Promovi um clima positivo no ambiente de trabalho, reduzindo o turnover, fortaleci laços com os pais e contribuí para uma significativa diminuição nas taxas de cancelamento de alunos.

Education Coordinator

Responsável pelo apoio administrativo para as operações da escola, coordenando eficientemente tarefas logísticas, organizando eventos e otimizando a comunicação interna. Além disso, encarregada de gerenciar documentos e informações cruciais, garantindo a precisão e acessibilidade para facilitar as operações da equipe e melhorar a experiência dos alunos.

 Resultados: Criei e liderei a  implementação bem-sucedida de um projeto de retenção voltado para crianças de 3 a 7 anos, priorizando a experiência tanto dos alunos quanto dos pais. O resultado foi uma notável redução de 60% nas taxas de cancelamento ao longo do ano.

Assistant Coordinator

Columbia Metals

Liderar estrategicamente as operações de pós-vendas, desempenhando um papel crucial na satisfação contínua dos clientes e no fortalecimento das relações comerciais. Minhas principais responsabilidades incluíram:

- Desenvolvimento e implementação de processos para uma resposta rápida às necessidades dos clientes.
- Identificação e implementação de melhorias contínuas nos processos de pós-vendas.
- Resolução proativa de problemas e colaboração interdepartamental para soluções eficazes.
- Manutenção de estoque
- Desenvolvimento de programas de treinamento para a equipe, focados em habilidades técnicas e atendimento ao cliente.
- Tratamento eficaz de reclamações dos clientes e busca por resoluções satisfatórias.
- Coleta e análise de feedback dos clientes para aprimorar processos e produtos.

Resultados: Otimizei operações e reduzi custos em 20%, implementando processos ágeis que reduziram significativamente o tempo de resposta aos clientes.

Gerente de Pós Vendas

Egali Intercâmbio

Responsável pela recepção, suporte e manutenção dos clientes e alunos em intercâmbio. 

Resultados: Garanti experiências acolhedoras, solucionei eficientemente desafios logísticos e mantive comunicação constante para assegurar a satisfação contínua dos clientes durante toda a jornada de intercâmbio.

Customer Service

Red Balloon Escola de Ingles

Responsável por liderar o desenvolvimento e implementação de programas de ensino inovadores. Além de ministrar aulas de inglês, elaboração de atividades e no aprimoramento constante de métodos pedagógicos. 

Resultados: Desempenhei um papel crucial no alcance do sucesso acadêmico dos alunos e na promoção da excelência no ensino de inglês. Meu comprometimento refletiu-se na notável taxa de retenção de alunos, atingindo 0% de cancelamentos. Essa conquista não apenas validou minha abordagem pedagógica, mas também resultou no reconhecimento da minha liderança, culminando no convite para assumir a Coordenação da escola.

English Teacher

Top Customer Experience Voice | I develop Customer Success & Experience | Technology | Operations | Innovation | Customer Service | SaaS | Startups | CS Mentoring | Strategic Planning 🇵🇹l🇧🇷

Data-driven and focused on customer experience and success. I specialize in developing areas and teams, relationships, increasing base revenue, high customer retention and project management on a global scale. I encourage innovation and creativity to find new ways and achieve better results.

Taplio

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