I coach leaders to free up 20+ hours a month and implement systems that boost team performance by 20%

I help leaders and organizations scale effectively by turning strategy into results.
With 7+ years as a founder and growth leader, I’ve led transformations that:
	•	Increased change adoption by 30% during a digital strategy rollout
	•	Redesigned customer operations for a 45-member team under high pressure
	•	Consistently improved team performance by 20–50% across B2B clients

My focus:
	•	Building high-performing leadership teams
	•	Streamlining operations to cut costs and boost efficiency
	•	Guiding organizations through growth, restructuring, and change

At ANIMA, I partner with leadership teams to create clarity, structure, and accountability — so strategy isn’t just designed, it’s executed.

👉 For leaders who want a place to connect, share, and grow, I’ve built the Growth Leaders Community. 
Inside you’ll find the Growth Leadership Program (v1), workbooks, and peers to help you boost team performance, cut costs, and grow your business.
Join here: https://www.skool.com/growth-leadership-7027

Open to advisory, interim leadership, and collaborations that enable impactful transformation.

Soufiane Hamdaoui

EDF Luminus

•	Beantwoorden van vragen (ontvangen via telefoon, email, brief, enz.) van professionele klanten op een correcte en tijdige manier ten einde de vooropgestelde objectieven en service levels te behalen en de klanten te voorzien van doeltreffende oplossingen;
•	Fungeren als toegewezen aanspreekpunt voor een groep van professionele klanten met de sales vertegenwoordiger teneinde een kwaliteitsvolle service aan dit segment te bieden ;
•	Uitvoeren van administratieve taken teneinde de vooropgestelde objectieven en service levels te behalen;
•	Evt uitvoeren van analyses en formuleren van verbeteringen ten einde de dienstverlening en/of de werking van het team te optimaliseren.

Klantenadviseur BtB

•	Het opmaken van accurate voorspellingen  betreffende workload, backlogevoluties, capaciteitsplanning met behulp van een planningstool, zowel voor het service center/contact center om zo zowel op korte als op lange termijn de bezettingsgraad en de werkbelasting te optimaliseren, in lijn met de algemene CSO doelstellingen
•	In samenspraak met alle betrokken partijen het opmaken van de globale planning en de individuele roosters op basis van de gemaakte forecast binnen het kader van de afgesproken doelstellingen en gemaakte afspraken voor het Service Centre
•	Opmaken en onderhouden van de nodige rapporteringen omtrent forecast&planning accuracy om zo het eigen werk bij te sturen
•	Het proactief doen van aanbevelingen naar het cso management naar aanleiding van analyses op de beschikbare data
•	Opzetten en onderhouden van de nodige configuraties in de software
•	Beheren van de statistische forecasting en productiemodellen

Forecast & Planning Analyst

-	Registreren van klachten in CIC (datum van aankomst van de klacht binnen het team, datum van afhandeling, …);
-	Inhoudelijk nagaan wat de klacht concreet betekent en welke teams hierbij hulp dienen te verlenen;
-	Het behandelen van klachten: afhankelijk van de klacht kan deze zelfstandig worden afgehandeld (bv. opmaken van een creditnota, maken van een factuur, …) of dient deze opgevolgd te worden (bv. hulp inschakelen van bevoegde teams);
-	Het telefonisch/schriftelijk op de hoogte brengen/houden van de klant betreffende de stappen te ondernemen/ondernomen die noodzakelijk zijn voor het oplossen van de klacht;
-	Signaleren van structurele fouten;
-               Contacten onderhouden met officiële instanties zoals Vreg, Ombudsdienst Energie, Test-Aankoop, Cwape, Mineco, pers...

Ombudsman

•	Het proactief voorstellen van kwaliteitsverbeteringen ten einde aan efficiëntie en klanttevredenheid te winnen
•	Het op basis vanuit eigen bevindingen en in samenspraak met CSO management uitwerken en implementeren van verbeteringen: het proactief analyseren van bestaande processen en voorbereiden van business cases, formuleren van IRQ’s, opvolgen van oplevering door BS, opvolging van impact en gevolgen, uitvoeren van functionele acceptatietesten, enz. 
•	Coördineren van communicaties tussen Front Office & Back Office maar ook binnen heel Retail om te zorgen dat de vooropgestelde klantenservice en snelle opvolging van day-to-day issues kan gegarandeerd worden, erover waken dat alle medewerkers, zowel in back office en front office steeds over de correcte informatie beschikken;
•	Waken over klantgerichtheid binnen de processen en indien nodig bijsturen alsook de vertaalslag tussen proces en werkinsructies/FAQ (outside-in approach)
•	Continu op de hoogte blijven van elke wijziging met impact voor zowel voor Front Office als Back Office
•	Garanderen van continuïteit bij de toepassingen van de processen in samenwerking met P&Q
•	Het mee operationeel voorbereiden van de organisatie (Contact Centers, back office) op de implementatie van nieuwe producten, campagnes, e.d. i.s.m. Marketing & Sales:  uitschrijven & laten valideren van briefings/scriptings,verzorgen van informatieoverdracht naar de afdeling training en het lijnmanagement, enz. 
•	Het implementeren en opvolgen van de kwaliteitsstrategie, door tijdig de juiste informatie op de juiste manier te verstrekken aan alle betrokkenen en door de nodige quality assurance processen en procedures mede helpen te implementeren.
•	Verantwoordelijk voor de quality audits (monitorings, mystery calls,  ..) van onze commerciële partner en BO door het monitoren en calibreren en continu bijsturen
•	Het vanuit de eigen expertise ondersteunen van bepaalde projecten in de rol van projectmedewerker

QA Analyst

-	Registreren van klachten in CIC (datum van aankomst van de klacht binnen het team, datum van afhandeling, …);
-	Inhoudelijk nagaan wat de klacht concreet betekent en welke teams hierbij hulp dienen te verlenen;
-	Het behandelen van klachten: afhankelijk van de klacht kan deze zelfstandig worden afgehandeld (bv. opmaken van een creditnota, maken van een factuur, …) of dient deze opgevolgd te worden (bv. hulp inschakelen van bevoegde teams);
-	Het telefonisch/schriftelijk op de hoogte brengen/houden van de klant betreffende de stappen te ondernemen/ondernomen die noodzakelijk zijn voor het oplossen van de klacht;
-	Fungeren als back-up van de receptie klantendienst die klanten face to face  ontvangen en hun vragen verwerken;
-	Signaleren van structurele fouten;

Agent Complaints

-          Erover waken dat men over alle gegevens beschikt om over te gaan tot administratieve verwerking van een nieuwe/tijdelijke aansluiting: vervolledigen van ontbrekende gegevens van het papieren contract, of het online invullen van contracten op basis van telefonisch contact met de klant, berekenen van het toepasselijke tarief via online tool, …
-          Administratieve verwerking van het contract in SAP
-          Opvolgen van edielberichten en problemen hieromtrent opvolgen en oplossen
-          Registreren van de verwerkte contracten, klasseren van de dossiers
-          Beantwoorden en oplossen van alle vragen van klanten betreffende nieuwe/tijdelijke aansluitingen – vanuit de eigen expertise (new connections) het ondersteunen van andere teams (o.m. reception, complaints,..)

Agent New Connections

•	Erover waken dat men over alle gegevens beschikt om over te gaan tot administratieve verwerking van een verhuis;
•	Administratieve verwerking in SAP: aanpassen van klantgegevens, aanpassen/opstellen budget billing plan,…;
•	Opvolgen van edielberichten bij verhuis en problemen hieromtrent opvolgen en oplossen;
•	Registreren van de verwerkte dossiers, klasseren van de dossiers;
•	Beantwoorden en oplossen van alle vragen van klanten betreffende verhuis aansluitingen – vanuit de eigen expertise (moves) het ondersteunen van andere teams (o.m. complaints, Business Solutions Centre,…).

Agent Moves

- Opmaken en uitsturen van standaard en gepersonaliseerde offertes voor klanten. Erover waken dat men over alle gegevens beschikt om over te gaan tot administratieve verwerking van de offerte: vervolledigen van ontbrekende gegevens, berekenen van het toepasselijke tarief via online tool, …
- Administratieve verwerking van de offerte in SAP
- Registreren van de verwerkte offertes, klasseren van de dossiers
- Beantwoorden en oplossen van alle vragen van klanten betreffende offertes – vanuit de eigen expertise het ondersteunen van andere teams (o.m. reception, complaints,..)

taplio

The Battle

Soufiane Hamdaoui

Mike Rubens

Followers

Posts

Engagements

Likes

Ready to grow your LinkedIn presence?